Dois-je répondre aux avis négatifs ? 

Salut les amis c’est Mélik, j’espère que vous allez bien !

Petite vidéo aujourd’hui car j’ai eu un client au téléphone il y a quinze minutes, client qui tient un restaurant/pizzeria. Je lui ai dis qu’il commençait à avoir quelques avis négatifs. Alors, jusque là je ne m’occupais pas des réputations en ligne, mais cela ne devrait tarder. Dans la conversation, il m’a posé la question : “Est-ce que je dois répondre à tous les avis négatifs ?”.

La réponse est simple : c’est oui ! Surtout en France !

Cette vidéo concerne surtout les personnes qui ont un commerce physique, mais bien entendu cela marche aussi pour les personnes qui ont un commerce en ligne.

Pourquoi répond-on à tous les avis et surtout aux avis négatifs ?

La France n’est pas le pays le plus optimiste ou le plus positif dans le monde tel que le Canada par exemple où si un serveur a mis un peu de temps pour vous amener un plat ce n’est pas très grave. En France, vous allez dans un restaurant et quelque chose ne va pas, même si ce n’est pas très grave, on a tendance à directement mettre un avis 1 étoile. Quand on va sur les pages TripAdvisor de certains restaurants, on hallucine de certains avis 1 ou 2 étoiles et des gens qui se vengent. Je vous assure que cela tue des business. Le pire dans l’histoire c’est lorsque le restaurateur ou l’hôtelier ne répond pas à ces avis négatifs.

Aujourd’hui, avec TripAdvisor, vous avez une notification immédiate lorsqu’il y a un avis posté sur votre page. Vous avez également Google Alerts qui permet de créer des nouvelles alertes et dès que le nom de votre restaurant est mentionné sur Google, vous recevez une alerte et vous pouvez directement aller voir ce qu’il se passe. Il en est de même sur Google My Business, il faut répondre aux avis positifs comme négatifs. Aujourd’hui, les gens regardent beaucoup les avis, ils se basent souvent sur cela pour choisir tel ou tel restaurant par exemple.

Concrètement, si vous avez un avis négatif, vous répondez immédiatement.

Par exemple, si on prend un avis négatif tel que “j’ai mangé au restaurant Chez Dupond et je trouve l’hygiène est déplorable, il y a eu un cafard sous ma table”. C’est un des pire avis qui puisse exister. La réponse, par exemple, peut être : “Bonjour Monsieur X, je prends note de votre commentaire, je trouve cela inadmissible que vous ayez pu trouver un cafard dans notre restaurant, c’est quelque chose qui ne se passe jamais et nous allons mettre tous les moyens nécessaires en oeuvre pour résoudre ce problème immédiatement. Je vous remercie de votre commentaire et je vous invite à nous contacter pour vous inviter à revenir manger chez nous”.

C’est une réponse simple mais qui comprend deux choses. Tout d’abord, vous prenez en compte son commentaire et ensuite vous apportez une solution et vous invitez la personne à revenir. Ainsi, vous essayez de convertir ce client mécontent en un client fidèle.

Lorsque vous avez un commentaire négatif, vous devez automatiquement le basculer en positif. Cela fonctionne pour les commerces en ligne comme pour les commerces physiques.

Dès qu’il y a un avis négatif, vous apportez une solution et vous essayer de garder ce client. Un avis négatif peut tuer une entreprise. Le mot est dur mais c’est la vérité. Un gros avis négatif resté sans réponse peut engendrer de gros dommages.

Un exemple concret : dans un petit village où il y a que deux restaurants dont un avec peu d’avis dans lesquels se trouve un avis 1 étoile. Si le restaurateur n’a pas répondu à cet avis, je vous assure que derrière, le restaurant en prend un coup.

Il faut donc répondre à un avis négatif dans la demi-journée et même dans l’heure qui suit cet avis. Ne laissez pas un jour ou deux jours d’attente, il faut y répondre immédiatement. Cela ne prend pas beaucoup de temps, il suffit parfois que de quelques dizaines de minutes pour lire les commentaires et y répondre. Si vous n’avez vraiment pas le temps d’y répondre, prenez un stagiaire ou un indépendant.

En ce qui concerne les commentaires positifs, c’est la même chose, il faut y répondre !

Je vous souhaite une bonne journée, à bientôt !

Contactez-moi si vous avez la moindre question.

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